El Centro Nacional de Certificación y Productos Sanitarios (CNCps) ha realizado una encuesta de satisfacción para conocer la opinión de sus clientes sobre la experiencia en el proceso de certificación del Reglamento (UE) 2017/745, de abril, por el que se regulan los productos sanitarios (MDR, por sus siglas en inglés). En ella, un 60% de las empresas consideran al CNCps un socio estratégico clave, con buena relación calidad-precio y altos niveles de satisfacción general, el 95,4% repetiría la experiencia y el 100% lo recomendaría.
Este estudio específico e independiente de las encuestas bianuales que realiza a sus grupos de interés como parte del programa de calidad de las Administraciones Públicas, se realizó el pasado mes de marzo con el objetivo de detectar oportunidades de mejora que permitan seguir adaptando los servicios a las necesidades reales de las empresas.
La encuesta ha obtenido un índice de respuesta del 70%, lo que aporta una base sólida para el análisis y refleja un alto nivel de implicación de las empresas con las que trabaja el organismo. Los resultados han sido muy positivos, lo que confirma que los servicios prestados cumplen ampliamente con las expectativas, lo que nos alegra y motiva a seguir trabajando en esta línea. Se identifican, asimismo, oportunidades de mejora en ciertos aspectos específicos que permiten elevar aún más la calidad del servicio. Del mismo modo, muchas empresas manifestaron un fuerte interés en recibir mayor formación en temas clave para el desarrollo de sus actividades, lo cual representa una valiosa oportunidad para fortalecer la propuesta de valor y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.
Los seis bloques de preguntas de los que consta este estudio son los siguientes:
- Proceso de certificación y la adaptación al MDR: la mayoría de las empresas encuestadas ya han comenzado el proceso de certificación MDR, aunque solo una cuarta parte lo ha completado. Muchas aún no han certificado todo su catálogo, principalmente por limitaciones en la obtención de datos clínicos y disponibilidad de recursos especializados en la empresa. La normativa ha generado mejoras en productos y, aunque algunos proyectos de I+D se han ralentizado, el efecto general es positivo, ya que actúa como un motor de modernización tecnológica en el ámbito de la innovación.
- Costes y plazos del proceso: más del 66% de las empresas considera que los costes fueron transparentes y el 100% los encontró predecibles, lo que indica una buena planificación inicial. La mayoría de las empresas encuestadas señalaron que el plazo de certificación se había ajustado a sus expectativas. Sin embargo, hay cierta disparidad en la satisfacción con los resultados de la revisión técnica y auditorías, si bien se alcanzan puntuaciones intermedias/altas.
- Factores de elección del CNCps y valoración del servicio: las empresas valoran principalmente la cercanía geográfica del Centro, seguida de la rapidez del proceso y la continuidad del personal auditor. Por el contrario, factores como la reputación, el coste del servicio y la acreditación técnica obtuvieron puntuaciones más bajas (con un valor medio de un 7 sobre 10), indicando que no son tan decisivos en la elección. Aspectos como la experiencia de los auditores y la calidad en la comunicación obtuvieron valoraciones intermedias. Más del 60% de las empresas dan una nota sobresaliente a su relación con el CNCps y el 60% de ellas también dan un sobresaliente a su grado de confianza en el Centro.
- Percepción del auditor: la encuesta refleja una clara valoración positiva hacia aspectos humanos y de actitud de los auditores del CNCps. La cualidad mejor valorada ha sido la de animar a las empresas a continuar trabajando, lo cual sugiere que el acompañamiento constructivo durante los procesos de auditoría es especialmente apreciado. Le siguen otras cualidades bien valoradas como el estar actualizados con los cambios legislativos, ser éticos, tener buena capacidad de comunicación, tener mentalidad abierta, aportar visión global y ser empáticos. Todas estas características refuerzan la imagen de un auditor cercano, informado y humano. El 60% de los encuestados dan un sobresaliente al desempeño de los últimos auditores con los que han trabajado, al igual que con la relación y el grado de confianza en el CNCps.
- Comunicación y herramientas digitales: en lo relativo a los canales de comunicación, las empresas prefieren la comunicación verbal durante las auditorías, seguida del correo electrónico y las llamadas telefónicas. Las reuniones presenciales y la aplicación informática del CNCps fueron peor valoradas, probablemente por la necesidad de desplazamiento o por el manejo de la interfaz. Resulta llamativo que las videollamadas hayan sido peor valoradas que las llamadas telefónicas, a pesar de permitir comunicación visual. Esta diferencia podría explicarse por problemas técnicos a la hora de conectarse o por una menor percepción de cercanía en comparación con la interacción telefónica directa. Aun así, se valora positivamente la claridad y actualización de la información proporcionada.
- Percepción global y fidelización: las empresas consideran al CNCps un socio estratégico clave, con buena relación calidad-precio y altos niveles de satisfacción general. El 95,4% repetiría la experiencia y el 100% lo recomendaría.