O Centro Nacional de Certificação e Produtos Sanitários (CNCps) realizou um inquérito de satisfação para conhecer a opinião dos seus clientes sobre a experiência no processo de certificação do Regulamento (UE) 2017/745, de abril, pelo que se regulam os produtos sanitários (MDR, pelas suas siglas em inglês). Nela, um 60% das empresas consideram ao CNCps um sócio estratégico chave, com boa relação qualidade-preço e altos níveis de satisfação geral, o 95,4% repetiria a experiência e o 100% recomendá-lo-ia.
Este estudo específico e independente dos inquéritos bianuales que realiza aos seus grupos de interesse como parte do programa de qualidade das Administrações Públicas, se realizou no passado mês de março com o objetivo de detetar oportunidades de melhoria que permitam seguir adaptando os serviços às necessidades reais das empresas.
O inquérito obteve um índice de resposta do 70%, o que contribui uma base sólida para a análise e reflete um alto nível de envolvimento das empresas com as que trabalha o organismo. Os resultados foram muito positivos, o que confirma que os serviços prestados cumprem largamente com as expectativas, o que nos alegra e motiva a seguir trabalhando nesta linha. Identificam-se, assim mesmo, oportunidades de melhoria em certas feições específicas que permitem elevar ainda mais a qualidade do serviço. Do mesmo modo, muitas empresas manifestaram um forte interesse em receber maior formação em temas finque para o desenvolvimento das suas atividades, o qual representa uma valiosa oportunidade para fortalecer a proposta de valor e fomentar relações mais sólidas com os clientes.
Os seis blocos de perguntas dos que consta este estudo são os seguintes:
- Processo de certificação e a adaptação ao MDR: a maioria das empresas entrevistadas já começaram o processo de certificação MDR, embora só uma quarta parte o completou. Muitas ainda não certificaram tudo o seu catálogo, principalmente por limitações na obtenção de dados clínicos e disponibilidade de recursos especializados na empresa. O regulamento gerou melhorias em produtos e, embora alguns projetos de I+D reduziram-se, o efeito geral é positivo, já que atua como um motor de modernização tecnológica no âmbito da inovação.
- Custos e prazos do processo: mais do 66% das empresas considera que os custos foram transparentes e o 100% os encontrou previsíveis, o que indica um bom planejamento inicial. A maioria das empresas entrevistadas assinalaram que o prazo de certificação se tinha ajustado às suas expectativas. No entanto, há certa divergência na satisfação com os resultados da revisão técnica e auditorias, se bem se atingem pontuações intermédias/altas.
- Fatores de eleição do CNCps e valoração do serviço: as empresas valorizam principalmente a cercania geográfica do Centro, seguida da rapidez do processo e a continuidade do pessoal auditor. Pelo contrário, fatores como a reputação, o custo do serviço e a acreditação técnica obtiveram pontuações mais baixas (com um valor médio de um 7 sobre 10), indicando que não são tão decisivos na eleição. Feições como a experiência dos auditores e a qualidade na comunicação obtiveram valorações intermédias. Mais do 60% das empresas dão uma nota sobresaliente à sua relação com o CNCps e o 60% delas também dão um sobresaliente ao seu grau de confiança no Centro.
- Perceção do auditor: o inquérito reflete uma clara valoração positiva para feições humanas e de atitude dos auditores do CNCps. A qualidade melhor valorizada foi a de animar às empresas a continuar trabalhando, o qual sugere que o acompanhamento construtivo durante os processos de auditoria é especialmente apreciado. Seguem-lhe outras qualidades bem valorizadas como o estar atualizados com as mudanças legislativas, ser éticos, ter boa capacidade de comunicação, ter mentalidade aberta, contribuir visão global e ser empáticos. Todas estas características reforçam a imagem de um auditor próximo, informado e humano. O 60% dos interrogados dão um sobresaliente ao desempenho dos últimos auditores com os que trabalharam, ao igual que com a relação e o grau de confiança no CNCps.
- Comunicação e ferramentas digitais: no relativo aos canais de comunicação, as empresas preferem a comunicação verbal durante as auditorias, seguida do e-mail e os telefonemas telefónicos. As reuniões presenciais e a aplicação informática do CNCps foram pior valorizadas, provavelmente pela necessidade de deslocação ou pela manipulação da interface. Resulta chamativo que as videollamadas seja pior valorizadas que os telefonemas telefónicos, apesar de permitir comunicação visual. Esta diferença poderia explicar-se por problemas técnicos à hora de ligar-se ou por uma menor perceção de cercania em comparação com a interação telefónica direta. Ainda assim, valoriza-se positivamente a clareza e atualização da informação proporcionada.
- Perceção global e fidelização: as empresas consideram ao CNCps um sócio estratégico chave, com boa relação qualidade-preço e altos níveis de satisfação geral. O 95,4% repetiria a experiência e o 100% recomendá-lo-ia.