O Centro Nacional de Certificación e Produtos Sanitarios (CNCps) realizou unha enquisa de satisfacción para coñecer a opinión dos seus clientes sobre a experiencia no proceso de certificación do Regulamento (UE) 2017/745, de abril, polo que se regulan os produtos sanitarios (MDR, polas súas siglas en inglés). Nela, un 60% das empresas consideran ao CNCps un socio estratéxico clave, con boa relación calidade-prezo e altos niveis de satisfacción xeral, o 95,4% repetiría a experiencia e o 100% recomendar.
Este estudo específico e independente das enquisas bianuais que realiza aos seus grupos de interese como parte do programa de calidade das Administracións Públicas, realizouse o pasado mes de marzo co obxectivo de detectar oportunidades de mellora que permitan seguir adaptando os servizos ás necesidades reais das empresas.
A enquisa obtivo un índice de resposta do 70%, o que achega unha base sólida para a análise e reflicte un alto nivel de implicación das empresas coas que traballa o organismo. Os resultados foron moi positivos, o que confirma que os servizos prestados cumpren amplamente coas expectativas, o que nos/nos alegra e motiva a seguir traballando nesta liña. Identifícanse, así mesmo, oportunidades de mellora en certos aspectos específicos que permiten elevar aínda máis a calidade do servizo. Do mesmo xeito, moitas empresas manifestaron un forte interese en recibir maior formación en temas crave para o desenvolvemento das súas actividades, o cal representa unha valiosa oportunidade para fortalecer a proposta de valor e fomentar relacións máis sólidas cos clientes.
Os seis bloques de preguntas dos que consta este estudo son os seguintes:
- Proceso de certificación e a adaptación ao MDR: a maioría das empresas enquisadas xa comezaron o proceso de certificación MDR, aínda que só unha cuarta parte completouno. Moitas aínda non certificaron todo o seu catálogo, principalmente por limitacións na obtención de datos clínicos e dispoñibilidade de recursos especializados na empresa. A normativa xerou melloras en produtos e, aínda que algúns proxectos de I+D retardáronse, o efecto xeral é positivo, xa que actúa como un motor de modernización tecnolóxica no ámbito da innovación.
- Custos e prazos do proceso: máis do 66% das empresas considera que os custos foron transparentes e o 100% atopounos predicibles, o que indica unha boa planificación inicial. A maioría das empresas enquisadas sinalaron que o prazo de certificación axustouse ás súas expectativas. Con todo, hai certa disparidade na satisfacción cos resultados da revisión técnica e auditorías, se ben se alcanzan puntuacións intermedias/altas.
- Factores de elección do CNCps e valoración do servizo: as empresas valoran principalmente a proximidade xeográfica do Centro, seguida da rapidez do proceso e a continuidade do persoal auditor. Pola contra, factores como a reputación, o custo do servizo e a acreditación técnica obtiveron puntuacións máis baixas (cun valor medio dun 7 sobre 10), indicando que non son tan decisivos na elección. Aspectos como a experiencia dos auditores e a calidade na comunicación obtiveron valoracións intermedias. Máis do 60% das empresas dan unha nota sobresaliente á súa relación co CNCps e o 60% delas tamén dan un sobresaliente ao seu grao de confianza no Centro.
- Percepción do auditor: a enquisa reflicte unha clara valoración positiva cara a aspectos humanos e de actitude dos auditores do CNCps. A cualidade mellor valorada foi a de animar ás empresas a continuar traballando, o cal suxire que o acompañamento construtivo durante os procesos de auditoría é especialmente apreciado. Séguenlle outras cualidades ben valoradas como o estar actualizados cos cambios lexislativos, ser éticos, ter boa capacidade de comunicación, ter mentalidade aberta, achegar visión global e ser empáticos. Todas estas características reforzan a imaxe dun auditor próximo, informado e humano. O 60% dos enquisados dan un sobresaliente ao desempeño dos últimos auditores cos que traballaron, do mesmo xeito que coa relación e o grao de confianza no CNCps.
- Comunicación e ferramentas dixitais: no relativo ás canles de comunicación, as empresas prefiren a comunicación verbal durante as auditorías, seguida do correo electrónico e as chamadas telefónicas. As reunións presenciais e a aplicación informática do CNCps foron peor valoradas, probablemente pola necesidade de desprazamento ou polo manexo da interface. Resulta rechamante que as videollamadas fosen peor valoradas que as chamadas telefónicas, a pesar de permitir comunicación visual. Esta diferenza podería explicarse por problemas técnicos á hora de conectarse ou por unha menor percepción de proximidade en comparación coa interacción telefónica directa. Aínda así, valórase positivamente a claridade e actualización da información proporcionada.
- Percepción global e fidelización: as empresas consideran ao CNCps un socio estratéxico clave, con boa relación calidade-prezo e altos niveis de satisfacción xeral. O 95,4% repetiría a experiencia e o 100% recomendar.