
El Centre Nacional de Certificació i Productes Sanitaris (CNCps) ha realitzat una enquesta de satisfacció per a conèixer l'opinió dels seus clients sobre l'experiència en el procés de certificació del (MDR, Reglament (UE) 2017/745, d'abril, pel qual es regulen els productes sanitaris per les seves sigles en anglès). En ella, un 60% de les empreses consideren al CNCps un soci estratègic clau, amb bona relació qualitat-preu i alts nivells de satisfacció general, el 95,4% repetiria l'experiència i el 100% el recomanaria.
Aquest estudi específic i independent de les enquestes bianuals que realitza als seus grups d'interès com a part del programa de qualitat de les Administracions Públiques, es va realitzar el mes de març passat amb l'objectiu de detectar oportunitats de millora que permetin continuar adaptant els serveis a les necessitats reals de les empreses.
L'enquesta ha obtingut un índex de resposta del 70%, la qual cosa aporta una base sòlida per a l'anàlisi i reflecteix un alt nivell d'implicació de les empreses amb les quals treballa l'organisme. Els resultats han estat molt positius, la qual cosa confirma que els serveis prestats compleixen àmpliament amb les expectatives, la qual cosa ens alegra i motiva a continuar treballant en aquesta línia. S'identifiquen, així mateix, oportunitats de millora en certs aspectes específics que permeten elevar encara més la qualitat del servei. De la mateixa manera, moltes empreses van manifestar un fort interès a rebre major formació en temes clau per al desenvolupament de les seves activitats, la qual cosa representa una valuosa oportunitat per a enfortir la proposta de valor i fomentar relacions més sòlides amb els clients.
Els sis blocs de preguntes dels quals consta aquest estudi són els següents:
- Procés de certificació i l'adaptació al MDR: la majoria de les empreses enquestades ja han començat el procés de certificació MDR, encara que només una quarta part l'ha completat. Moltes encara no han certificat tot el seu catàleg, principalment per limitacions en l'obtenció de dades clíniques i disponibilitat de recursos especialitzats en l'empresa. La normativa ha generat millores en productes i, encara que alguns projectes de R+D s'han ralentit, l'efecte general és positiu, ja que actua com un motor de modernització tecnològica en l'àmbit de la innovació.
- Costos i terminis del procés: més del 66% de les empreses considera que els costos van ser transparents i el 100% els va trobar predictibles, la qual cosa indica una bona planificació inicial. La majoria de les empreses enquestades van assenyalar que el termini de certificació s'havia ajustat a les seves expectatives. No obstant això, hi ha certa disparitat en la satisfacció amb els resultats de la revisió tècnica i auditories, si bé s'aconsegueixen puntuacions intermèdies/altes.
- Factors d'elecció del CNCps i valoració del servei: les empreses valoren principalment la proximitat geogràfica del Centre, seguida de la rapidesa del procés i la continuïtat del personal auditor. Per contra, factors com la reputació, el cost del servei i l'acreditació tècnica van obtenir puntuacions més baixes (amb un valor mitjà d'un 7 sobre 10), indicant que no són tan decisius en l'elecció. Aspectes com l'experiència dels auditors i la qualitat en la comunicació van obtenir valoracions intermèdies. Més del 60% de les empreses donen una nota excel·lent a la seva relació amb el CNCps i el 60% d'elles també donen un excel·lent al seu grau de confiança en el Centre.
- Percepció de l'auditor: l'enquesta reflecteix una clara valoració positiva cap a aspectes humans i d'actitud dels auditors del CNCps. La qualitat millor valorada ha estat la d'animar a les empreses a continuar treballant, la qual cosa suggereix que l'acompanyament constructiu durant els processos d'auditoria és especialment benvolgut. Li segueixen altres qualitats ben valorades com l'estar actualitzats amb els canvis legislatius, ser ètics, tenir bona capacitat de comunicació, tenir mentalitat oberta, aportar visió global i ser empàtics. Totes aquestes característiques reforcen la imatge d'un auditor pròxim, informat i humà. El 60% dels enquestats donen un excel·lent a l'acompliment dels últims auditors amb els quals han treballat, igual que amb la relació i el grau de confiança en el CNCps.
- Comunicació i eines digitals: quant als canals de comunicació, les empreses prefereixen la comunicació verbal durant les auditories, seguida del correu electrònic i les trucades telefòniques. Les reunions presencials i l'aplicació informàtica del CNCps van ser pitjor valorades, probablement per la necessitat de desplaçament o pel maneig de la interfície. Resulta cridaner que les videollamadas hagin estat pitjor valorades que les trucades telefòniques, malgrat permetre comunicació visual. Aquesta diferència podria explicar-se per problemes tècnics a l'hora de connectar-se o per una menor percepció de proximitat en comparació amb la interacció telefònica directa. Així i tot, es valora positivament la claredat i actualització de la informació proporcionada.
- Percepció global i fidelització: les empreses consideren al CNCps un soci estratègic clau, amb bona relació qualitat-preu i alts nivells de satisfacció general. El 95,4% repetiria l'experiència i el 100% el recomanaria.